Wartung und Support für OpenLM – Unterstützung auf höchstem Level
OpenLM und SECOPTENA sehen sich in der Verpflichtung Kundenunterstützung auf höchstem Level und in bester Qualität zu liefern. Ziel ist es dabei, dass die OpenLM Produkte effektiv und effizient beim Endkunden zum Einsatz kommen.
Technischer Support
SECOPTENA bietet seinen OpenLM Kunden mit gültigen Wartungsvertrag einen First Level Support in deutscher oder englischer Sprache an. Der Support steht zu den üblichen Geschäftszeiten (Mo. – Fr. 09:00 -17:00 Uhr CET) zur Verfügung. Auf eine Supportanfrage per E-Mail oder Telefon erhält der Kunde eine Antwort innerhalb eines Arbeitstages. In der Regel sind die durchschnittlichen Antwortzeiten wesentlich kürzer.
Telefon SECOPTENA: +49 (8151) 7749956
E-Mail SECOPTENA: support@secoptena.com
Kunden können den SECOPTENA Support mehrmals in Anspruch nehmen. Um eine schnelle Antwort auf ein Problem zu erhalten, empfehlen wir auf die von OpenLM im Internet zur Verfügung gestellten Informationen zurückzugreifen. Dies sind u.a. Release Notes, technische Beschreibungen, Knowledge Base, Online Foren, Video Tutorials, FAQs, Systemvoraussetzungen und Blogs.
OpenLM Wartung
Kunden mit einem gültigen Wartungsvertrag bietet OpenLM für die aktuelle Version nachfolgend beschriebenen Leistungen an. Für die Vorgängerversion werden bei Bedarf noch Service Packs angeboten.
NEW SOFTWARE RELEASES
Wartungskunden erhalten von OpenLM in regelmäßigen Abständen neue Software Versionen (Upgrades). Neue OpenLM Versionen enthalten in der Regel neue Funktionalitäten, Änderungen an der Datenbankstruktur, Oberflächen oder den Schnittstellen.
SERVICE PACKS / PATCHES
OpenLM liefert Maintenance Releases (Updates), die kleinere Erweiterungen von Funktionalitäten enthalten bzw. Verbesserungen an der Software (Bug Fix). Mit einem Bug Fix werden Probleme behoben, die sich im Betrieb bei den Kunden als störend aber nicht als problematisch herausgestellt haben.
HOT FIXES
OpenLM liefert „Hot Fixes“, welche kleinere Softwareverbesserungen sind, die als Fehler in der Software durch OpenLM anerkannt wurden. OpenLM respektiert, dass Kunden in manchen Fällen nicht auf Service Packs oder neuere Versionen warten können. In diesen Fällen kann OpenLM entscheiden, ein „Hot Fix“ für einen bestimmten Kunden für ein bestimmtes Problem zu entwickeln und auszuliefern.
OPENLM SERVICE LEVEL
Der OpenLM Support Service Level beruht auf einem gültigen OpenLM EULA und Maintenance Agreement und ersetzt diese in keinem Fall.
Das SEOPTENA Support-Team wird zunächst versuchen ein gemeldetes Problem zu reproduzieren. Während dieses Prozesses wird der Kunde aufgefordert, Datenanfragen (z.B. Log-Files) oder Anfragen für Online-Meetings, mit Zugriff auf OpenLM, nachzukommen.
Support-Tickets
SECOPTENA kategorisiert die Anfrage eines Kunden entweder als Funktionsanfrage (Feature Request) oder als zertifizierten Fehler (Bug) und wird dann entsprechend vorgehen:
Bug Handling
Wenn das Problem reproduziert wird, wird das SECOPTENA Supportteam versuchen, eine Problemumgehung bereitzustellen, eine Alternativlösung zu finden und gleichzeitig mit dem OpenLM-Entwicklungsteam zusammenzuarbeiten, um das Problem zu beheben.
Der Kunde kann sich über sein Support-Ticket über den Fortschritt des Bugfix-Prozesses jederzeit informieren. Dazu kann sich der Kunde auch bei neuen Versionen regelmäßig in den Release Notes von OpenLM informieren.
Feature Request Handling
Das SECOPTENA Supportteam prüft, ob die vom Kunden geforderte Funktion in der Software vorhanden ist. Wenn dies der Fall ist, wird der Kunde in die Umsetzung eingewiesen. Andernfalls wird SECOPTENA versuchen eine Alternative (Workaround) oder einen alternativen Lösungsansatz bereitzustellen. Sollte das geforderte Feature nicht Bestandteil der OpenLM Software sein, kann eine Anforderung für ein neues Feature bei OpenLM gestellt werden.
New Feature Request Handling
Das OpenLM-Produktmanagement entscheidet, basierend auf den verfügbaren Ressourcen und Geschäftsanforderungen, ob, wann und wie solche neuen Funktionen bereitgestellt werden.
Roadmap
Die Implementierung zusätzlicher oder erweiterter Funktionen werden über die üblichen OpenLM Kommunikationskanäle kommuniziert. Dies sind, z.B. Webinare, der SECOPTENA Newsletter, Blogbeiträge, die Website und der SECOPTENA OpenLM Summit.